Die Auslagerung der IT ist für Unternehmen aller Grössen eine interessante Option, da sich so hohe Investitionskosten in die Hardware und laufende Kosten für die regelmässige Fortbildung der Mitarbeitenden einsparen lassen. Gibt man seine IT-Infrastruktur aber aus der Hand, muss natürlich gewährleistet sein, dass diese stets verfügbar ist. Schliesslich spielt die IT-Infrastruktur heutzutage in den meisten Firmen eine derart zentrale Rolle, dass ohne sie der Geschäftsbetrieb nicht oder nur unter grossen Schwierigkeiten aufrechtzuerhalten ist.
Wenn Sie sich nach einem Partner für die Auslagerung Ihrer IT umsehen, sollte die Verfügbarkeit ein wichtiger Faktor sein. Mindestens ebenso grosse Bedeutung sollten Sie allerdings dem IT-Support beimessen, denn eine hundertprozentige Verfügbarkeit lässt sich nicht immer sicherstellen. Kommt es einmal zu einem Ausfall, ist ein guter IT-Support entscheidend, um den normalen Geschäftsbetrieb so schnell wie möglich wiederaufnehmen zu können. Doch woran erkennt man guten IT-Support? Die folgenden Fragen sollen Ihnen helfen, in dieser Sache die Spreu vom Weizen zu trennen.
Frage 1: Über welche Kanäle läuft der Support?
Tritt ein Problem auf, müssen Sie den IT-Support schnell und einfach kontaktieren können – das bedeutet, er sollte nicht nur per E-Mail, sondern auch telefonisch und eventuell per Chat/Instant Messenger erreichbar sein. Um Probleme schnell beheben zu können, ist es zudem sinnvoll, wenn der IT-Support per Fernzugriff an Geräten und Komponenten arbeiten kann. Darüber hinaus sollte der IT-Support einen Experten vor Ort haben, der bei Bedarf zu Ihnen ins Unternehmen kommt.
Frage 2: Ist der Support rund um die Uhr und sieben Tage die Woche verfügbar?
IT-Probleme sind in den Kernarbeitszeiten natürlich besonders heikel, da in diesem Fall ein Grossteil der Mitarbeitenden davon betroffen ist. Schichtbetrieb, flexible Arbeitszeiten, der zeitzonenunabhängige Online-Handel und Zweigniederlassungen rund um den Globus bedeuten jedoch, dass ein IT-Support zu den normalen Bürozeiten in der Regel nicht ausreichend ist. Entscheiden Sie sich daher für einen Dienstleister, der Ihnen an sieben Tagen in der Woche einen 24-Stunden-Service bietet, um jederzeit auf Störungen in der IT-Infrastruktur reagieren zu können.
Frage 3: Wie läuft der Kontakt zum IT-Support ab?
Die fachliche Kompetenz des IT-Supports ist die eine Sache, aber ein guter Service muss mehr bieten. Wenn Ihre Mitarbeitenden ein IT-Problem haben, müssen sie das Gefühl bekommen, dass der Support sie und ihr Problem ernst nimmt. Häufig kommt es aufgrund von fehlendem technischen Wissen zu kleineren Schwierigkeiten, und leider gibt es noch immer viele IT-Spezialisten, die in solchen Fällen abweisend oder sogar arrogant reagieren. So etwas darf beim IT-Support natürlich keinesfalls passieren, denn so ein Verhalten ist nicht nur unangebracht, es schwächt auch das Vertrauen der Mitarbeitenden in den Support. Schlimmstenfalls kann das dazu führen, dass Probleme von Ihren Mitarbeitenden nicht mehr gemeldet, sondern selbst „behoben“ oder einfach ignoriert werden.
Achten Sie beim IT-Support also auch auf ein freundliches und hilfsbereites Auftreten, ganz gleich, wie schwerwiegend oder nichtig das gemeldete Problem auch sein mag.
Frage 4: Was gehört alles zum Service?
IT-Support ist nicht gleich IT-Support, Sie sollten daher, wie bei jedem Outsourcing-Vertrag, genau darauf achten, welche Leistungen abgedeckt sind und welche nicht. Brauchen Sie zum Beispiel nur Support für die eingesetzte Software, oder soll der Vertrag auch die Bearbeitung und Behebung von Hardware-Problemen beinhalten? Überlegen Sie sich genau, welche Leistungen Sie wirklich benötigen und welche eher unter die Kategorien „nice to have“ oder „nicht erforderlich“ fallen, und lassen Sie sich ein Angebot erstellen, das auf Ihre Bedürfnisse zugeschnitten ist.
So können Sie sicher sein, dass der Vertrag alle notwendigen Dinge abdeckt, Sie aber nicht für Leistungen bezahlen, die Sie eigentlich gar nicht brauchen.
Frage 5: Gibt es Schulungen für Mitarbeitende?
Wollen Sie, dass Ihr IT-Support in vollem Umfang genutzt wird, müssen Ihre Mitarbeitenden wissen, wie und bei welchen Problemen sie den Service in Anspruch nehmen können. Daher kann es sehr hilfreich sein, wenn Ihr Servicepartner eine Schulung für Ihr Personal anbietet, in der beispielsweise das Ticket-System, Tools für den Fernzugriff oder allgemeine Abläufe bei der Bearbeitung der gemeldeten Fälle erläutert werden. Schulungen zur Risikoprävention sind bei einem Anbieter für IT-Support ebenfalls ein Pluspunkt, denn je sicherer Ihre Mitarbeitenden im Umgang mit der IT sind, desto seltener wird es zu Problemen kommen.
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