Chatbots stellen die Zukunft der Kundenbetreuung dar und automatisieren somit einen zentralen Unternehmens-Prozess – das ist zumindest die Meinung vieler Experten. Sie erwarten, dass diese Technik Milliardenumsätze generieren wird und viele Technologiekonzerne haben dafür bereits eigene Forschungslabore eingerichtet. Doch welche Vorteile bietet diese Technik überhaupt und was kann sie bislang leisten? Ein paar Gedanken dazu und Anwendungsbeispiele (Slack, Teams, etc.) am Schluss von diesem Blog-Post - von einem Menschen geschrieben, keinem Roboter ...
Künstliche Intelligenz für die Kommunikation
Der Begriff künstliche Intelligenz ist derzeit in aller Munde. Die grossen Technologiekonzerne investieren Milliardenbeträge und an vielen Orten entstehen Cluster, an denen Unternehmen verschiedener Branchen gemeinsam an neuen Entwicklungen arbeiten. Auch Chatbots stellen eine Technik dar, die auf der künstlichen Intelligenz beruht. Facebook stellte beispielsweise mit FbStart bereits 2016 eine Entwicklungsplattform für Bots vor, die über den Facebook Messenger kommunizieren. Mit diesen Werkzeugen sollen die einzelnen Unternehmen eigene Programme entwickeln können, die ganz auf ihre Bedürfnisse abgestimmt sind.
Chatbots – welche Möglichkeiten gibt es?
Messaging-Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger haben bereits mehrere Milliarden Nutzer. Hinzu kommen viele ähnliche Dienste, die in die sozialen Netzwerke eingebunden sind. Diese Programme dienen der Kommunikation von Mensch zu Mensch und verwenden zu diesem Zweck Textnachrichten. Die Einfachheit und die Beliebtheit der Dienste führen dazu, dass sie auch viele Unternehmen verwenden, um mit ihren Kunden zu kommunizieren. Das ist auf der einen Seite praktisch und verkaufsfördernd, auf der anderen Seite fallen dadurch erhebliche Lohnkosten an. Die grundlegende Idee der Chatbots besteht darin, diese Aufgabe von einer Maschine ausführen zu lassen, die über künstliche Intelligenz verfügt – Intelligenz bedeutet an dieser Stelle die Imitation menschlicher Kommunikation. Darüber hinaus haben die Bots Zugriff auf Kunden- und Produktdatenbanken und können somit die Anfragen schnell und präzise beantworten. Um diese Ziele zu erreichen, sollen selbstlernende Algorithmen zum Einsatz kommen. Diese werten die bisher geführten Gespräche aus und lernen dabei Begriffe und Redewendungen, um diese künftig selbst zu verwenden. Dies ist also eine mögliche Entwicklung. Was bedeutet dies für den Arbeitsmarkt? Welches sind die sozialen Folgen davon? Lassen wir diese Fragen mal offen ...
Sind Chatbots die Technik der Zukunft?
Die Idee, Bots für Chats zu entwickeln, ist bereits mehrere Jahrzehnte alt. Doch verlief die Entwicklung dieser Technik bislang sehr langsam. Die Ergebnisse in jüngster Zeit sind noch weit von den oben vorgestellten Zielen entfernt. Wenn Sie einen Bot bereits selbst einmal ausprobiert haben, dann ist Ihnen sicherlich aufgefallen, dass viele dieser Fragen nicht richtig erkennt und deshalb um eine erneute Eingabe bittet. Häufig sind ganz spezielle Schlüsselbegriffe notwendig, um die entsprechenden Informationen abzurufen. Der Umsatz, den die Technologiekonzerne in den Jahren 2014 und 2015 mit Chatbots erzielten, war mit insgesamt weniger als 0,2 Milliarden Dollar jährlich daher auch recht überschaubar. Allerdings gehen die meisten Experten davon aus, dass sich das bald ändern wird. Der enorme Forschungsaufwand im Bereich der künstlichen Intelligenz wird wahrscheinlich auf die Weiterentwicklung von Chatbots einen grossen Einfluss haben. Es ist zu erwarten, dass diese ihre Aufgaben immer besser erledigen können und ihre wirtschaftliche Bedeutung zunehmen wird. Schätzungen in diesem Bereich sagen voraus, dass in weniger als zehn Jahren die jährlichen Umsätze bereits die Milliardengrenze überschreiten werden.
Anwendungsmöglichkeiten für Chatbots
Chatbots begegnet man heute schon oft im Unterhaltungsbereich. Sie sind meist nur der englischen Sprache mächtig. Sie beantworten Fragen der Nutzer zu verschiedenen Themenbereichen, ohne dabei für sich in Anspruch zu nehmen, dass sie eine kompetente Kundenberatung durchführen. Hierbei stellt es kein grosses Problem dar, wenn die Bots eine Frage einmal nicht beantworten können. Auch Nachrichten- und Wetterdienste zählen zu den Pionieren bei der Verwendung von Bots für den Chat mit den Kunden. Doch sind die Resultate in diesem Bereich bislang dürftig. Zu vielen Anfragen liefern die Bots keine passenden Ergebnisse, selbst wenn sie im eigentlichen Kompetenzbereich des Anbieters liegen. Die Verwendung für die Kundenbetreuung ist bisher nur sehr eingeschränkt möglich. Wenn die Bots nicht richtig auf die Anfragen der potenziellen Käufer reagieren, ist das für den Umsatz nicht förderlich.
Manche Unternehmen verwenden die Bots deshalb vorsichtig und lediglich für eine Vorauswahl, ehe sie die Kunden an einen menschlichen Berater weiterleiten. Obwohl Menschen noch nicht zu ersetzen sind, ist es wichtig, die Technik im Auge zu behalten. Bis sie ausgereift ist, ist es jedoch empfehlenswert, auf die bisherigen Systeme für die Kundenbetreuung zurückzugreifen. Wenn Sie für Ihr Unternehmen ein Customer-Relationship-Management-System verwenden, stehen Ihren Mitarbeitenden alle kundenbezogenen Daten sofort zur Verfügung, sodass sie die Unterhaltungen effizient erledigen führen.
Interne Arbeiten vereinfachen
Hier ein paar weitere Ideen wie mit Bots gewisse Arbeiten vereinfacht oder gar automatisiert werden können:
- Persönlicher Assistent: Nimmt nicht das Organisieren von Meetings, besonders wenn die Teilnehmer auf verschiedenen Mail- und Kalendersystemen sind, viel Zeit in Anspruch. Hier können E-Mail-Chatbots wie x.ai und oder die Slack-Chatbots Meekan und Zoom.ai Abhilfe verschaffen.
- Team-Umfragen: Rasches Feedback ist in den heutigen agilen Management- und Entwicklungsumgebungen unerlässlich. Polly the poll ist der beliebteste Chatbot im Slack Store und ist mittlerweile auch im Microsoft Teams abrufbar. Microsoft macht es Entwicklern leicht, Bots in ihre Umgebung zu migrieren.
Polly the poll: Eine Umfrage in Microsoft Teams ist mit einem einzigen Chat-Eintrag sofort erstellt. - Verwalten von Aufgaben und Projekten: Alle grossen Messaging-Plattformen verfügen heute über Chatbots, welche die Teamkommunikation und das Reporting automatisieren und so Zeit und Kosten sparen. Diese Bots können Fragen beantworten wie "Welche Aufgaben sind mir zugewiesen" oder "Wer macht die Aufgabe x" oder "Wann wird erwartet, dass das Projekt y abgeschlossen ist". Talla the Task Assistant ist ein solcher Bot welcher in den beiden Collab-Plattformen Teams und Slack To-Do-Listen verfolgt oder Erinnerungen versendet. Oder Sie sprechen mit Ihrem Bot in Busybot oder Asana, um Ihre Aufgaben zu verwalten.
- Intelligenter Kundenservice: Wie im Beitrag erwähnt, gibt es eine wachsende Anzahl von Anwendungen für die botbasierte Kundenbetreuung, wie Helpshift für den In-App-Support, Twyla für Ihre bestehende Helpdesk oder Live-Chat-Support oder Wizeline für 1:1 Kundenerfahrungen aus bestehenden Messaging-Diensten. Diese Chatbots liefern eine Bibliothek automatisierter Antworten auf häufig gestellte Fragen, ergänzt durch menschliches Fachwissen. Die Bots werden mit jeder Interaktion etwas schlauer. So können sich Ihre Mitarbeitenden auf die Lösung schwieriger Probleme konzentrieren.
UPGREAT unterstützt und entlastet Unternehmen auf ihrem Weg in die Digitalisierung. Wir helfen ihnen die Prozesse zu automatisieren, sei dies in der IT als Technologie oder in Geschäftsanwendungen - mit Menschen oder sinngemäss, vielleicht auch mal mit einem Bot. Wir zeigen Ihnen gerne die Möglichkeiten auf und suchen nach Lösungen, die genau zu Ihren Anforderungen passen.
