Die Arbeit mit dem Kunden – ob Verkaufsgespräch, Betreuung oder Service – macht in vielen Unternehmen einen beträchtlichen Teil der Leistung aus. Da der Kontakt mit den Kunden zudem sehr personalintensiv ist, entsteht in diesem Bereich ein wesentlicher Teil der Kosten – und damit meist auch der Wunsch, diese Kosten zu senken oder Arbeitsabläufe effizienter zu gestalten. Allerdings werden die Kundenbindung und der individuelle Kontakt zum Kunden aufgrund des wachsenden Konkurrenzdrucks in vielen Branchen immer wichtiger für den geschäftlichen Erfolg. So entsteht ein nahezu unlösbares Spannungsfeld: Zum einen müssen Firmen guten Service bieten, zum anderen aber darauf achten, die Kosten im Rahmen zu halten.
Seit einiger Zeit gibt es jedoch eine Technologie, die einen Ausweg bietet: KI-getriebene Chatbots. Aber was können diese Helfer tatsächlich und sind sie eine Entlastung für die Mitarbeitenden und das Unternehmen? Hier erfahren Sie es!
Die aktuelle Situation
Wollen Sie darüber entscheiden, ob ein Chatbot für Sie sinnvoll ist, lohnt es sich, die derzeitige Situation einmal genauer zu betrachten. Dass Chatbots auf dem Vormarsch sind, lässt sich wohl kaum bestreiten. So hat eine Umfrage zum Beispiel ergeben, dass rund 80 % der befragten Unternehmen noch 2020 einen Chatbot einsetzen wollen. Das liegt nicht zuletzt an der wachsenden Akzeptanz für die kleinen Helfer.
Laut der Chatbot-Studie von PIDAS haben etwa 40 % der Befragten schon einmal mit einem Chatbot zu tun gehabt, und etwa die Hälfte der anderen kann sich zumindest vorstellen, mit einem Chatbot zu interagieren. Bei rund 80 % der Nutzer waren die Erfahrungen dabei positiv, und vor allem unter den Jüngeren ist die Bereitschaft gross, neben Servicemitarbeitenden auch auf die technischen Helfer zu vertrauen. Wie Sie sehen, sind Chatbots also ein Thema, mit dem Sie sich beschäftigen sollten, da es ein enormes Potential bietet.
Die drei Arten von Chatbots
Wenn man von Chatbots spricht, sollte man allerdings bedenken, dass es nicht „den einen Chatbot“ gibt – vielmehr existieren drei Stufen, die unterschiedliche Dinge leisten können. Einfache Chatbots basieren auf einer neuro-linguistischen Programmierung (NLP), die Anfragen einfachen, zuvor definierten Absichten zuordnet und aus einem begrenzten Pool von Antworten die passende Reaktion auswählt. Diese Chatbots sind derzeit noch die häufigste Variante und ähneln im Prinzip einer interaktiven FAQ-Seite – stellt der Nutzer eine Frage aus dem vordefinierten Bereich, kann der Chatbot eine Antwort geben, sehr viel mehr aber nicht.
Die zweite Stufe sind dialogorientierte Chatbots, die auf ein Backend-System wie etwa das CRM-System zurückgreifen können. Sie sind in der Lage, einfache Gespräche mit Kunden zu führen und Aussagen zu interpretieren. Fragt der Kunde beispielsweise nach einem „Apple X“, könnte der Chatbot ableiten, dass damit ein iPhone X gemeint ist, und den Kunden mit einem Mitarbeitenden aus dem Vertrieb verbinden.
Die höchste Stufe sind transaktionsorientierte Chatbots – sie sind nicht mehr auf Unterstützung durch Mitarbeitende angewiesen, sondern können Kunden durch den gesamten Kaufvorgang begleiten und diesen zum Abschluss bringen. Das bietet natürlich ein enormes Potential, erfordert jedoch auch eine breite Datenbasis, auf der der Chatbot aufbauen kann, um die nötigen Entscheidungen zu treffen.
Anwendungsbereiche für Chatbots
In den obigen Beispielen ging es stets um den Vertrieb – und in diesem Sektor sind Chatbots mit Produktempfehlungen und Beratungsleistungen rund um die Produkte auch sehr erfolgreich. Die kleinen Helfer lassen sich aber in weitaus mehr Bereichen einsetzen. So ist es zum Beispiel denkbar, Chatbots im Rahmen von Marketing-Kampagnen zu verwenden, um Leads zu generieren. Das erleichtert die Kundenakquise, da durch den Bot bereits eine Vorauswahl getroffen wird und nur vielversprechende Leads von den Mitarbeitenden kontaktiert werden.
Bei der Kundenbetreuung und im Kundendienst sind Chatbots ebenfalls eine sinnvolle Lösung, da viele alltägliche Probleme durch sie gelöst werden können und die Support-Mitarbeitenden so die Zeit haben, sich intensiv um die komplexeren Angelegenheiten der Kunden zu kümmern. Bei technischen Fragen sind auch Hybrid-Lösungen möglich, bei denen der Bot mit einem Experten „zusammenarbeitet“.
Des Weiteren lassen sich Chatbots auch unternehmensintern einsetzen, um beispielsweise Mitarbeitende in bestimmten Bereichen zu betreuen, um Analysen durchzuführen oder um Expertenwissen zur Verfügung zu stellen. Darüber hinaus sind verschiedene andere Anwendungsbereiche denkbar.
