Macht IT-as-a-Service die Informatik planbarer und welche Kriterien zählen bei der Wahl des Service-Providers?

Relevante Informationen am richtigen Ort zur richtigen Zeit auf dem richtigen Gerät zur Verfügung zu haben ist für Unternehmen heutzutage matchentscheidend. Die dazu notwendige IT-Infrastruktur transportiert Informationen sicher auf fixe und mobile Geräte. Deren Bedienung sollte einfach und zuverlässig sein. Anstatt die dazu notwendige Informatik-Infrastruktur selbst zu produzieren gibt es immer mehr IT-Anbieter wie die UPGREAT, die in einem ganzheitlichen Angebot die Informatik mitsamt Kundenservice, Applikationen und Geschäftsdaten auf den gewünschten Endgeräten zur Verfügung stellen. Als Service beziehen statt selbst zu kaufen ist die Devise. Eine solches IT as a Service-Angebot ist äusserst wirtschaftlich, denn der bisherige Aufwand für den Betrieb, die Technologie und das Hosting fallen weg. Doch welche Faktoren zählen bei der Wahl des Anbieters einer solchen «all-in-one» Lösung?

Konsumieren statt selbst schräubeln

Stellen Sie sich eine IT vor, die funktioniert wie ein Haushaltsgerät zu Hause. Einstecken, läuft! Und sollte doch einmal ein Defekt oder Problem auftauchen, steht ein Service Desk zur Verfügung. Dort sitzen ausgebildete Informatikfachkräfte, die Ihre IT-Umgebung gut kennen und sich kompetent um die Anfrage kümmern.

Aufgrund der Komplexität heutiger Informatiksysteme ist ein KMU oftmals nicht in der Lage, sich in allen Fachbereichen der Informationstechnologie auf dem Laufenden zu halten oder ist aus betriebswirtschaftlichen Überlegungen nicht mehr bereit eigene IT-Spezialisten zu engagieren, welche die IT-Infrastruktur warten und pflegen. Weitere Gründe für eine Anpassung der bisherigen IT Beschaffungsstrategie können sein:

• Gesteigerter Innovationsdruck aufgrund der Digitalisierung
• Mangel an IT-Fachkräften
• Verfügbarkeit des eigenen IT-Personals
• Abhängigkeit einzelner Fachleute
• Unzureichende Reaktionszeit beim Lösen von IT-Problemen
• Steigende Sicherheitsanforderungen
• Ungewisse oder stark variierende Kostenentwicklung

Ohne Kapitalbindung und mit planbaren IT-Ausgaben

Jedes Unternehmen strebt danach, mit geringem Verwaltungsaufwand und geringer Kapitalbindung ihren Mitarbeitenden Informatikdienste anzubieten. Ersatzbeschaffungen in der IT sind oft schon wieder notwendig, bevor man diese buchhalterisch abschreiben konnte. Folgekäufe sind meist nur unter Schwierigkeiten budgetierbar. Diese müssen auf dem aktuellsten Stand der Technik und jederzeit verfügbar sein. Gewünscht sind modernste Geräte und Bereitstellungsmechanismen, die der Anwenderin und dem Anwender sogar Spass bei der Nutzung machen.

Diese Anforderungen sowie der flexible Zugriff von Niederlassungen oder aus dem Homeoffice auf die zentral gehaltenen Applikationen und Daten können mit einem IT as a Service (ITaaS) abgedeckt werden. Aber mehr noch. Ein ITaaS Konzept garantiert meistens fixe monatliche Kosten, oft pro Anwender oder pro Arbeitsgerät berechnet. Die technologische Basis gewährt einen langen Investitionsschutz und reduziert die finanziellen und betrieblichen Risiken.

Für jedes Bedürfnis ein Service

Ein ITaaS Service-Angebot ist meist standardisiert und deckt die Bedürfnisse bis hin zu einem Full-Outsourcing ab. Oft können die Service-Module aus dem Gesamtangebot einzeln bezogen werden. Die wichtigsten Services sind dabei:

Application Service

Über einen Application Service stellt ein Provider die Büro- und Branchen-Software zur Verfügung. Dazu gehören die klassischen Microsoft Office Automation Services wie E-Mail (Exchange), Collaboration (SharePoint), Chat, Voice, Präsenzinformation und Desktop Sharing oder Geschäftsapplikationen (ERP, CRM, CAD, etc.) im Allgemeinen.

IT Workplace Service

Bei einem IT Workplace Service bestimmen KMU die passenden Endgeräte, die der Endbenutzer im Büro oder unterwegs verwendet. Mit einer Technologie, die sowohl Smartphones und Tablets als auch physische und virtuelle Computer bereitstellt, vereinheitlichen wir die Bedienbarkeit massgeblich.

Datacenter Service

Damit Benutzer effizient arbeiten, braucht es einen sicheren, zuverlässigen und qualitativ hochstehenden Datacenter Service – oft auch Backend Service oder Plattform Service genannt. Je nach Kundenwunsch werden die IT Platform Services aus einer Private, Public Cloud oder dediziert in den eigenen Räumlichkeiten implementiert.

Network Service

Die Unabhängigkeit von teuren Standleitungen und komplexen Technologien und die grössere Verfügbarkeit vom Internet vereinfacht heutzutage das Angebot von Network Services. Ein solcher Service umfasst die Internet-, LAN- und WiFi-Abdeckung im Geschäft und zu Hause. Meist sind dabei Geräte, Support, Wartung, Lizenzierung und Monitoring inbegriffen.

Administration Service

Im Administration Service werden das IT Service Desk für Standard-Applikationen oder die Benutzer-Verwaltung zusammengefasst. Dieser Service steigert die Qualität der Verwaltungsaufgaben – gerade auch im Cloud-Umfeld fallen immer mehr Konfigurations-Arbeiten an - und deckt die Betreuung der Anwender im täglichen Gebrauch der IT-Betriebsmittel ab.

Welche Rolle spielt der Provider – 10 Kriterien

Wenn es um die Auswahl des Outsourcing- und Managed Service Partners geht, spielen verschiedenste Kriterien eine Rolle: 

1. Man kennt sich
   Sieht der Provider vor ein fest für Sie arbeitendes IT Operations Team einzusetzen? Wie gross ist das Betreuungsteam? Läuft die Gesamtbetreuung über einen einzigen Ansprechpartner? Das schafft Nähe und Vertrauen.

2. Immer da wenn’s brennt
   Wie organisiert sich der Provider um die Erreichbarkeit und Unterstützung innert den vereinbarten Zeiten einzuhalten, notfalls vielleicht sogar 7/24h? Reaktion ist alles. Die rasche Behebung von IT-Störungen und die schnelle Wiederherstellung der normalen Geschäftstätigkeit ist natürlich der Wunsch jedes Kunden. Gibt es Statistiken über die Reaktionsgeschwindigkeit und über die Zufriedenheit der Betreuung?

3. Daten sind dort wo sie hingehören
   Wo steht das Data Center und wie ist die Security aufgebaut, sowohl technologisch wie organisatorisch? Kann eine hybride Cloud-Verwaltung angeboten werden?

4. Doppelt hält besser
   Sind die Daten mehrfach gesichert, zum Beispiel nach der 3-2-1 Regel? Sind die Daten vor fremdem, unautorisiertem Zugriff gesichert? Wer hat auf die physische Umgebung Zugriff?

5. Service oder Bürokratie
   Kann beispielsweise über eine Referenzauskunft etwas über die wahre Service-Kultur des Providers herausgefunden werden? Ist die Leistungserbringung transparent und die Lösungsfindung unbürokratisch? Werden wo notwendig IT- oder Service-Standards eingehalten? Wie erfolgt die Verrechnung (monatlich, jährlich, im Voraus)?

6. Papier muss sein
   Ein Provider sollte seinen Service vollständig in einem Servicekatalog (SLA) definieren. Desgleichen gilt für die kommerziellen und rechtlichen Rahmenbedingungen, beispielsweise Zahlungs- und Abrechnungsregelungen, Haftungsfragen, die Rückabwicklung und die Vertragsauflösung.

7. Mitgedacht oder nur geflickt
   Gibt es einen Service-Manager der häufige Störungsursachen ermittelt, um weitere Ausfälle zu verhindern und dadurch die Qualität des IT-Services stetig verbessert?

8. Kontinuität
   Ist eine ständige Systemüberwachung und Wartung gewährleistet um die Verfügbarkeit und Sicherheit des Informatiksystems kontinuierlich sicherzustellen?

9. Stimmt die Augenhöhe
   Als KMU verstehen wir die Herausforderungen von Unternehmen ähnlicher Grösse. Sie reden mit einem KMU, dessen Ziel eine hohe IT-Servicekultur ist.

10. Bauchgefühl
    Meist wird die Umstellung der IT zu einem IT Service Provider durch Unsicherheit, Wissenslücken und Ängsten der Verantwortlichen verursacht. Wie geht der Provider mit Ihren Fragen um, sind die Antworten schlüssig und allen Beteiligten klar? Der Bauch ist immer da. Und er ist zuverlässig. Hören Sie auf Ihr Bauchgefühl beim Provider-Entscheid. Es geht um viel, es geht um Ihre Daten.

UPGREAT kümmert sich um Ihre IT

Sie fragen sich, ob sich IT as a Service in Ihrem Unternehmen lohnt? Gerne zeigen wir Ihnen unverbindlich die Möglichkeiten, die zu Ihrem Unternehmen passen. Mit unserem Service Desk, technischen Kundenverantwortlichen und unseren Fachspezialisten stehen wir Ihnen zur Seite. Alle ausgerüstet mit einer umfangreichen Informatik-Fachausbildung, langjähriger Erfahrung und dem Engagement für Sie da zu sein. Ob Mensch, Netzwerk oder Computer: Wir kümmern uns um Ihre Informatik-Fragen und helfen via Telefon, Fernwartung, per E-Mail oder wenn notwendig vor Ort weiter. Persönlich und ganz auf Sie zugeschnitten.